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Você já ouviu falar em fidelizar clientes? Sabe a que se refere este termo e, sobretudo, sabe quais as vantagens que a implementação de estratégias de fidelização de clientes oferece para a sua empresa? 

Muitas pessoas tendem a pensar na fidelidade do cliente como algo que se limita a prestar um bom atendimento, para que continuem comprando de seu negócio por muito tempo. 

Embora seja uma definição correta, pode ser um pouco curta, pois não contempla os objetivos ou a importância estratégica que a implementação de um sistema de fidelização de clientes implica para qualquer empresa.

Para explicar o que é fidelizar clientes, e como fazer isso na sua empresa, preparamos o artigo abaixo. Confira e tire suas dúvidas!

O que é fidelizar clientes?

A fidelização é o conjunto de estratégias, técnicas e ações que uma empresa realiza para fidelizar clientes e fazê-los optar por comprar seus produtos ou serviços regularmente. 

A fidelização implica um esforço considerável ao nível do marketing, das vendas e do serviço ao cliente. 

Especialmente porque essa tarefa deve se concentrar em transformar — de um ponto de vista estratégico — a fidelidade do cliente em um canal de promoção ‘natural’ para um determinado negócio ou marca.

As 6 fases da fidelização do cliente

Embora seja verdade que a fidelização de clientes se concentra nas ações que são realizadas para encantar os clientes, também é importante tentar perceber a fidelização desde o momento em que tomam conhecimento da existência do seu negócio. 

Estas são as fases da fidelização do cliente:

  • Conhecimento – o cliente descobre o seu negócio e o que você oferece.
  • Pesquisa – o cliente está procurando informações em seu site online.
  • Compra – o cliente compra um produto ou serviço da sua loja.
  • Uso – o cliente usa o produto ou serviço que comprou em sua loja.
  • Repetir – o cliente repete uma nova compra em sua loja.
  • Recomendação – o cliente recomenda sua loja para seus familiares e amigos.

Se levarmos em conta esse processo de 6 etapas, podemos dizer que cada vez que o cliente passa de uma fase para outra, seu nível de fidelização aumenta. 

Ou seja: um cliente que repete uma compra em seu site (fase 5), tem um compromisso muito mais forte com sua loja e sua marca do que aquele que acabou de fazer sua primeira transação (fase 3). 

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O que se busca com a fidelização de clientes? 

O objetivo de qualquer sistema de fidelização de clientes é bastante simples: estabelecer uma relação de longo prazo com seus compradores. 

Isso implica que o objetivo da fidelização é conseguir a retenção de clientes. Essa retenção visa consolidar duas variáveis ​​comportamentais fundamentais entre os clientes:

  • Reiteração: Faça com que os clientes continuem a comprar serviços ou produtos de sua loja regularmente.
  • Promoção: deixar os clientes satisfeitos com o serviço que você presta que eles quase se tornam seus próprios representantes de vendas, recomendando sua loja para seus amigos e familiares.

E por que a reiteração e a promoção são tão importantes? Fundamentalmente porque permitem competir no mercado de forma eficaz. Além disso, eles ajudam você a fazer seu negócio crescer ao longo do tempo de forma estável. 

Além disso, se compararmos os custos de aquisição de um novo cliente com os de outro que repete suas compras com frequência, os números vão surpreendê-lo: é muito mais barato conseguir um cliente recorrente do que encontrar um novo que faça apenas uma compra. 

Dicas de como fidelizar clientes no seu negócio

Aqui estão algumas sugestões que ajudarão você a construir a melhor estratégia de fidelização de clientes para seu negócio.

1. Gerencie seu negócio com honestidade

Uma das premissas básicas de qualquer negócio deve ser sempre a honestidade.  Honestidade em uma loja tem muito a ver com transparência, que é a melhor forma de construir confiança com seus clientes. 

Infelizmente, há cada vez mais golpes que ocorrem através da Internet. Uma situação que torna as coisas muito complicadas para os negócios honestos, já que muitas pessoas tendem a pensar que todos os vendedores trapaceiam. 

Para mudar essa percepção, você precisa fornecer a todos os seus clientes uma experiência de compra honesta. 

2. Invista na tecnologia certa

Se você realmente deseja fortalecer seu sistema de fidelização de clientes, é essencial que você tenha a tecnologia que lhe permitirá entender melhor quais são as necessidades de seus clientes. 

Para isso aconselhamos a investir em ferramentas de marketing digital para web analytics e, pelo menos, em um software de CRM para entender melhor todos os aspectos que você gerencia com seus clientes.

3. Oferecer um serviço direto, personalizado e em tempo real

Uma das melhores estratégias de fidelização de clientes é otimizar os canais de atendimento ao cliente. 

Para isso, convidamos você a levar em consideração as duas coisas que o cliente de hoje mais deseja, em termos de atendimento ao cliente:

  • Contato direto e personalizado: o cliente deve sentir que se preocupa com ele e que resolve as suas dúvidas. E deve fazê-lo da forma mais personalizada possível.
  • Interação em tempo real: quando se trata de resolver um problema, o tempo de resposta deve ser quase imediato. Se você não conseguir configurar um call center ou Whatsapp, tente responder aos e-mails o mais rápido possível.

4. Não prometa coisas que você não pode cumprir

Empresas bem-sucedidas constroem a fidelidade do cliente com estratégias baseadas no atendimento das expectativas que geram. 

Mas se as expectativas do cliente forem maiores do que o serviço que você realmente pode oferecer, você nunca receberá pedidos repetidos, pois seus clientes não vão querer saber nada sobre seu negócio. 

5. Não ignore reclamações

A fidelização do cliente depende muito da sua satisfação. Se seus clientes não estão satisfeitos com o serviço que você oferece, por que eles vão comprar de sua loja novamente?

Isso significa que cada reclamação que você recebe é como uma mini pesquisa de satisfação do cliente. Portanto, não deixe de aproveitar essas informações para melhorar suas taxas de retenção de clientes. 

E acima de tudo, se você receber uma reclamação, não a ignore ou a considere como um ataque pessoal.

Além disso, você deve simplificar ao máximo o processo de envio de reclamações e sugestões. Você pode colocar uma página de contato em seu site, colocar um e-mail no rodapé e garantir que está disponível um número mínimo de horas semanais em suas redes sociais.

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Agora é com você!

Como viu, fidelizar clientes pode fazer toda a diferença para sua empresa e colocar isso em prática não é nada difícil. Requer mais dedicação e força de vontade para fazer sua empresa crescer.

Com essas dicas, você oferecerá uma melhor experiência aos seus clientes e terá espaço para encontrar novas fórmulas para fidelizá-los em seu negócio.

Além disso, saiba que a contabilidade é também uma poderosa ferramenta para o seu negócio. Com ela, você pode se despreocupar de algumas áreas e com isso ter mais tempo para atender seus clientes.

Aqui na Licitus Contabilidade contamos com uma equipe altamente qualificada que pode lhe ajudar no dia a dia, fazer suas gestão contábil e financeira, e garantir que você pague apenas os impostos estritamente necessários.

Por fim, esperamos que tenha compreendido como fidelizar clientes e, para contar com uma contabilidade parceira ao seu lado, clique aqui e converse com nossa equipe da Licitus.

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